АДМИНИСТРАЦИЯ  АРГАЯШСКОГО  МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА

ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

«16» июля 2019 г.   № 501

Об утверждении регламента
информационного взаимодействия дежурно-диспетчерских служб района

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 28
декабря 2010 г. № 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации», распоряжения Правительства Российской Федерации от 25 августа 2008 года № 1240-р «О Концепции создания системы обеспечения вызова экстренных  оперативных служб через единый номер «112» на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований», положения о единой дежурно-диспетчерской службе муниципального образования, утвержденного протоколом заседания Правительственной комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности от 28 августа 2015 года № 7

администрация Аргаяшского муниципального района ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Временный регламент информационного взаимодействия дежурно-диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» Аргаяшского муниципального района на период опытной эксплуатации (приложение).   
2. Разместить настоящее постановление на официальном сайте Аргаяшского муниципального района.
3. Контроль исполнения настоящего постановления возложить на заместителя главы района по вопросам ЖКХ и градостроительства Р.А. Абылхасынова.
4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания.

Глава Аргаяшского

муниципального района                                                                  И.М. Валишин

ПРИЛОЖЕНИЕ

к постановлению

администрации Аргаяшского

муниципального района 

«_16__»_июля___201_9_ г.   № _501_

Временный регламент
информационного взаимодействия дежурно-диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» Аргаяшского муниципального района на период опытной эксплуатации[1]

1.     Термины, определения и сокращения

В настоящем Регламенте используются следующие термины и сокращения:

1.1.                     ЦУКС – Федеральное казенное учреждение «Центр управления в кризисных ситуациях Главного управления МЧС России по Челябинской области».

1.2.                     ЦОВ ЧО – центр обработки вызовов Системы-112 Челябинской области.

1.3.                     ДДС – орган управления экстренной оперативной службы, функционирующий в круглосуточном режиме и предназначенный для оперативного управления подчиненными силами и средствами.

1.4.                     Диспетчер ДДС – сотрудник уполномоченный по должностной инструкции на прием и обработку обращений Заявителей с использованием УСПО.

1.5.                     ЕДДС – единая дежурно-диспетчерская служба.

1.6.                     ЦОВ-ЕДДС МО – центр обработки вызовов единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.

1.7.                     Заявитель – лицо, инициировавшее обращение в Систему-112.

1.8.                     Оператор-112 – оператор дежурной смены ЦОВ-ЕДДС МО, либо иной дежурный персонал ЕДДС муниципального образования, уполномоченный по должностной инструкции на прием и обработку обращений Заявителей с использованием УСПО.

1.9.                     Оператор Системы-112 – сотрудник ЦОВ ЧО уполномоченный по должностной инструкции на прием и обработку обращений Заявителей с использованием УСПО.

1.10.                 Переводчик – сотрудник ЦОВ ЧО, в должностные обязанности которого входит прием обращений на одном или нескольких иностранных языках (либо, языках народов Российской Федерации, отличных от русского).

1.11.                 Система-112 – система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» Челябинской области.

1.12.                 УКИО – унифицированная карточка информационного обмена Системы-112 – структура данных, содержащая общую и специфические (по профилю экстренных оперативных служб, источникам поступления сообщения и особенностям коммуникативных возможностей заявителя) части (блоки данных), однозначно соответствующая событию (обращению Заявителя, сигналу системы мониторинга), обрабатываемому в системе-112 с помощью УСПО и АИС ДЧ.

1.13.                 ЦОД – центр обработки данных в составе ЦОВ ЧО.

1.14.                 УСПО – унифицированное специальное программное обеспечение, принятое на снабжение в Системе-112 Челябинской области.

1.15.                 АИС ДДС – автоматизированная информационная система ДДС.

1.16.                 ЭОС – экстренная оперативная служба[2].

1.17.                 СПО – служба пожарной охраны.

2.     Основания разработки

Настоящий Регламент разработан на основании:

2.1.                     Методические материалы по созданию системы-112 в субъектах Российской Федерации утвержденные статс-секретарем – заместителем Министра Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий В.С. Артамоновым 01.09.2014г.;

2.2.                   Временный регламент информационного взаимодействия дежурно-диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» Челябинской области на период опытной эксплуатации;

2.3.                   Правила приема операторами системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб Челябинской области по единому номеру «112» сообщений (вызовов) от абонентов, обратившихся по номеру «112» (далее – заявителей), на период опытной эксплуатации на территории г. Челябинска, утвержденных начальником ОГКУ «ЦОВ-112 – Безопасный регион» Е.А. Кругловым.

3.     Общие положения

3.1.                     Настоящий регламент информационного взаимодействия устанавливает правила организации информационного взаимодействия Диспетчера ДДС, Оператора-112 и Оператора Системы-112.

3.2.                     Взаимодействие определяется как совместная, систематическая, согласованная деятельность Диспетчера ДДС, Оператора-112 и Оператора Системы-112 (совместно именуемых Участники) в процессе функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Челябинской области.

3.3.                      В своей деятельности Участники руководствуются действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Челябинской области, нормативными правовыми актами МВД России, ФСБ России, Министерства здравоохранения Российской Федерации, МЧС России, а также настоящим Регламентом.

3.4.                     Настоящий Регламент действует на территории Челябинской области в период опытной эксплуатации.

3.5.                     Действие Регламента распространяется на обмен оперативной и срочной информацией в процессах деятельности Участников.

3.6.                     Обмен оперативной и срочной информацией осуществляется незамедлительно.

3.7.                     К оперативной информации относятся сообщения о вызове экстренных оперативных служб по единому номеру «112», в том числе:

-          сообщения граждан и иных лиц о преступлениях, административных правонарушениях и происшествиях;

-          сообщения граждан о пожарах;

-          сообщения граждан о дорожно-транспортных происшествиях;

-          персонифицированные обращения граждан о необходимости оказания медицинской помощи;

-          неперсонифицированные обращения граждан, в случае наличия угрозы жизни и здоровью граждан (блок данных УКИО);

-          информация о ходе организации реагирования, по указанным сообщениям, включая также повторные сообщения и уточнения;

-          и другие сообщения об угрозе жизни и здоровью граждан.

3.8.                     К срочной информации относятся сообщения об оперативной обстановке, в том числе:

-          экстренные уведомления и оповещения о прогнозе и факте чрезвычайных ситуаций, информация по экстренному управлению силами и средствами, ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций;

-          информация об изменении режима функционирования;

-          срочная информация о развитии обстановки при чрезвычайных ситуациях и происшествиях и о ходе работ по их ликвидации.

3.9.                     Информационное взаимодействие Участников осуществляется с использованием УСПО. На период опытной эксплуатации Системы-112 и до принятия соответствующих изменений в действующие нормативно-правовые акты, УСПО является самостоятельной системой хранения, обработки и передачи унифицированных карточек и не сопрягается с АИС ДДС.

3.10.                 После внесения необходимых изменений в действующие нормативно-правовые акты, обеспечивается семантическая и технологическая совместимость информационных ресурсов Системы-112 и АИС ДДС.

3.11.                 Информационное взаимодействие Участников в целях организации реагирования производится посредством заполнения и передачи между УСПО Участников блоков данных унифицированной карточки информационного обмена Системы-112.

3.12.                 Допускается речевое телефонное общение Участников при поступлении вызова по единому номеру "112" в случае возникновения затруднений в квалификации сообщения Заявителя как относящегося к компетенции ДДС. Необходимость речевого телефонного общения операторов и диспетчеров определяется в ходе проведения первичного опроса Заявителя.

3.13.                 Обмен необходимыми документами вне УСПО (оперативной и срочной информацией) осуществляется по запросу одного из Участников в адрес другого Участника.

4.     Порядок обработки поступающих сообщений

4.1.                     В Системе-112 поступающие сообщения обрабатываются Оператором-112. Ведется автоматическая запись всех переговоров в Системе-112.

4.2.                     Доведение вызова в Систему-112.

4.2.1.      Вызов по единому номеру «112» поступает на рабочее место Оператора-112.

4.2.2.     Перед подключением рабочего места Оператора-112, либо постановки вызова в очередь на ожидание, Заявителю техническими средствами ЦОВ-ЕДДС МО предоставляется голосовое извещение: «Вы позвонили в систему вызова экстренных оперативных служб. Все разговоры записываются». В случае идентификации оконечного устройства Заявителя, как абонированного в сети иностранного оператора связи, голосовое извещение производится на русском и английском языках.

4.2.3.      В случае отсутствия свободного Оператора-112 в момент поступления сообщения, вызов ставится в очередь на ожидание. Техническими средствами ЦОВ-ЕДДС Заявителю автоматически предоставляется голосовое извещение о прогнозируемом времени начала обслуживания вызова. Голосовое извещение воспроизводится на русском и английском языках.

4.2.4.      В случае повышенной загруженности входящих линий ЦОВ-ЕДДС и прогнозируемого времени начала обслуживания вызова более 2 (двух) минут, техническими средствами ЦОВ-ЕДДС вызов по единому номеру «112» переводится автоматически на рабочее место оператора Системы-112 и исключается из очереди ЦОВ-ЕДДС МО. Перенаправленный вызов автоматически фиксируется средствами статистики ЦОВ-ЕДДС МО. Далее запись переговоров и отработка УКИО производится на стороне оператора Системы-112.

4.3.                     Алгоритм действий при приеме сообщений Оператором-112 (или оператором Системы-112).

4.3.1.      При поступлении звонка по номеру «112» оператор системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее – оператор системы-112) произносит фразу: «Оператор системы 112, Аргаяш. Чем могу помочь?». Оператору запрещается называть свои персональные данные обратившимся гражданам.

4.3.2.      Оператор-112 при приеме вызова, производит первичный опрос Заявителя, заполняет общую часть УКИО. При необходимости, для сокращения времени для организации реагирования, может производиться опрос Заявителя по специфической части УКИО.

4.3.3.      Для обработки не требующих экстренного реагирования справочных вызовов, непосредственно не относящихся к компетенции ДДС, Оператор-112 в зависимости от содержания вопроса задействует базу знаний подсистемы консультативного обслуживания населения Системы-112.

4.3.4.      При необходимости организации реагирования в области ответственности ДДС, определяемой Оператором-112 в процессе первичного опроса Заявителя, Оператор-112 извещает ДДС посредством передачи в УСПО УКИО и завершает вызов. В блок данных УКИО включается уникальная ссылка на аудиозапись переговоров в процессе первичного опроса Заявителя. При повышенной необходимости организации экстренного реагирования, Оператор-112 извещает ДДС посредством передачи в УСПО УКИО и доведения телефонного вызова диспетчеру ДДС. В случае технической невозможности немедленной передачи УКИО в ДДС, Оператор-112 производит доведение информации в ДДС по телефону любым доступным способом.

4.3.5.      После отправки УКИО в ДДС Оператор-112 контролирует подтверждение ее получения (автоматически предоставляется УСПО ДДС) и принятия диспетчером ДДС к организации реагирования.

4.4.                     Алгоритм действий при приеме сообщений диспетчером ДДС.

4.4.1.      Диспетчер ДДС при получении УКИО заполняет специфическую часть карточки информационного обмена в УСПО и, при необходимости, осуществляет исходящий (обратный) вызов по зафиксированным автоматически или со слов контактным реквизитам Заявителя для получения уточняющей информации.

4.4.2.      При необходимости, по телефонному запросу диспетчера ДДС, Оператор-112 предоставляет уточняющую информацию, полученную в ходе первичного опроса Заявителя.

4.4.3.      Диспетчер ДДС после получения информации организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются действующим законодательством, нормативными правовыми актами и должностными инструкциями. При необходимости диспетчер ДДС уточняет информацию по контактному телефону Заявителя. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в УКИО УСПО.

4.4.4.      После прибытия на место происшествия сил реагирования диспетчер ДДС, направивший силы реагирования, делает соответствующую отметку в УКИО УСПО.

4.4.5.      После завершения реагирования диспетчер ДДС, направивший силы реагирования, делает соответствующую отметку в УКИО УСПО.

4.4.6.      Блоки данных УКИО автоматически предоставляются в УСПО ЦОВ-ЕДДС МО или ЦОВ инициировавшего создание УКИО при каждом обновлении информации.

4.4.7.      Контроль состояния реагирования, а также, при необходимости, координацию действий с другими ДДС ЭОС осуществляет диспетчер ЕДДС. Снятие с контроля

производится автоматически после получения информации от каждой из задействованных ДДС ЭОС о завершении реагирования.

4.5.                     Операторы-112 и диспетчеры ДДС несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения УКИО, достоверность вносимой информации, соблюдение данного Регламента и временных нормативов информационного обмена.

4.6.                     Дополнительные условия информационного взаимодействия при осуществлении комплексного реагирования на происшествие или чрезвычайную ситуацию.

4.6.1.      Общий порядок информационного взаимодействия при организации комплексного реагирования соответствует определенному в настоящем Регламенте.

4.6.2.      При организации комплексного реагирования на происшествие или чрезвычайную ситуацию Оператор-112 определяет состав ЭОС, которые необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, а также ДДС, в которую будет передан вызов (телефонное соединение с оконечным устройством пользователя) для продолжения первичного опроса Заявителя.

4.6.3.      Факт комплексного реагирования отражается в УКИО. Для каждой из привлеченных ДДС в УКИО включается своя специальная часть (блок данных).

4.6.4.      При организации комплексного реагирования, в случае необходимости, Оператор-112 подключает в конференц-связь с оконечным устройством пользователя диспетчеров одной или более задействованных ДДС.

4.6.5.      Привлечение службы полиции происходит:

4.6.5.1.                При наличии сообщения граждан и иных лиц о преступлениях, административных правонарушениях и происшествиях.

4.6.5.2.                При необходимости обеспечения правопорядка на месте происшествия.

4.6.5.3.                При наличии дорожно-транспортного происшествия.

4.6.5.4.                При угрозе ЧС или происшествия, для ликвидации последствий которых могут потребоваться силы охраны правопорядка.

4.6.6.      Привлечение службы скорой медицинской помощи происходит при наличии на месте происшествия погибших, больных или пострадавших людей, угрозе ЧС или происшествия, результаты которого могут быть опасны для жизни и здоровья людей.

4.6.7.      Привлечение СПО происходит:

4.6.7.1.                При наличии сообщения граждан и иных лиц о пожарах или угрозах возникновения пожаров.

4.6.7.2.                При наличии дорожно-транспортного происшествия требующего прибытия СПО.

4.6.7.3.                При угрозе ЧС или происшествия, для ликвидации последствий которых могут потребоваться силы СПО.

4.6.8.      Привлечение службы «Антитеррор» при наличии сообщения граждан и иных лиц об обнаружении подозрительных предметов, сообщений о заложенных взрывных устройствах.

4.6.9.      При комплексном реагировании на поступивший вызов диспетчеры ДДС всех привлекаемых ЭОС осуществляют сопровождение и координацию действий задействованных подчиненных подразделений. Информацию об изменениях обстановки диспетчер ДДС ЭОС вносит в УКИО (или в карточку информационной системы данной ДДС, для которой обеспечено автоматическое взаимодействие с УСПО) немедленно.

4.6.10.  Принятая к исполнению УКИО, находится на контроле на рабочем месте дежурный ЕДДС МО. Подтверждение получения карточки и подтверждение передачи контроля вызова при информационном обмене осуществляются в автоматическом режиме.

4.6.11.  Дежурный ЕДДС МО:

4.6.11.1.   Осуществляет мониторинг действий привлекаемых ДДС;

4.6.11.2.   Доводит до всех ДДС изменения в оперативной обстановке в зоне происшествия;

4.6.11.3.   Контролирует завершение реагирования всеми привлеченными ДДС.

4.6.12.  Снятие с контроля реагирования производится в автоматическом, либо в автоматизированном, режиме после получения информации о завершении реагирования от всех задействованных ДДС.

4.7.                     Алгоритм действий при приеме вызовов диспетчером ДДС.

4.7.1.      Диспетчер ДДС производит переадресацию вызова Оператору-112 в следующих случаях:

– поступление вызова с сообщением об угрозе или возникновении ЧС;

– необходимости привлечения к реагированию на вызов других ДДС, если выяснение состава привлекаемых ДДС вызывает затруднение;

– обнаружение ошибочности звонка и необходимость вызова другой ДДС;

– необходимость оказания позвонившему квалифицированной психологической помощи;

– необходимость консультации позвонившего по вопросам, выходящими за рамки компетенции ДДС.

4.7.2.      При необходимости экстренного реагирования диспетчер ДДС в ходе первичного заполнения УКИО принимает решение о целесообразности привлечения к реагированию других ДДС. Для инициации комплексного реагирования диспетчер ДДС направляет УКИО в ЦОВ-ЕДДС МО, для автоматической доставки в привлекаемые ДДС, и постановки на контроль реагирования в ЦОВ-ЕДДС МО.

4.7.3.      Снятие с контроля реагирования производится в автоматическом, либо в автоматизированном режиме после получения информации о завершении реагирования от всех задействованных ДДС.

4.7.4.      Подтверждение получения карточки и подтверждение передачи контроля вызова при информационном обмене осуществляются в автоматическом режиме.

4.8.                     Целевые вероятностно-временные характеристики при обслуживании вызовов в Системе-112.

4.8.1.      Оповещение Оператором-112 ДДС о происшествии с момента начала первичного опроса заявителя - не более 60 секунд для 85% обращений, не более 150 секунд для 95% обращений.

4.8.2.      Подтверждение получения заполненной карточки информационного обмена и переданного вызова диспетчером ДДС - не более 10 секунд для 85% обращений, не более 20 секунд для 95% обращений.

4.8.3.      Подтверждение диспетчером ДДС соответствия переданного Оператором-112 вызова (сообщения о происшествии) зоне ответственности данной ДДС - не более 60 секунд для 95% обращений.

4.8.4.      Ожидание ответа переводчика и психолога Системы-112 (если они не входят в штатное расписание ЦОВ-ЕДДС МО) - не более 20 секунд для 85% обращений[3].

4.8.5.      Оповещение диспетчерским персоналом ЦОВ-ЕДДС МО привлекаемых к реагированию ДДС - не более 60 секунд после запроса или получения информации об изменении обстановки.

4.8.6.      Снятие вызова с контроля диспетчерским персоналом ЦОВ-ЕДДС МО - не более 5 минут после завершения реагирования всеми ДДС.

4.8.7.      Хранение информации о поступившем вызове (УКИО, аудиозапись) - не менее 3 лет.

5.     Технологическая организация взаимодействия

5.1.                     В целях организации информационного взаимодействия ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» организуется защищенный обмен информацией между ЦОВ-ЕДДС, ЦОВ/ЦОД и ДДС.

5.2.                     Схема организации связи защищенного обмена информацией разрабатывается и согласуется Участниками информационного взаимодействия на стадии монтажных и пуско-наладочных работ в ЦОВ-ЕДДС и ДДС муниципальных образований.

5.3.                     Протокол защищенного обмена информацией определяется и согласуется Участниками информационного взаимодействия по результатам тестирования информационного взаимодействия.

5.4.                     Состав, структура и форма представления данных защищенного обмена информацией определяется и согласуется Участниками информационного взаимодействия по результатам тестирования информационного взаимодействия.

5.5.                     Меры по защите информации, в том числе применение технических средств защиты информации разрабатываются и согласуются Участниками информационного взаимодействия до стадии монтажных и пуско-наладочных работ.