Стандарт комфортности

СТАНДАРТ комфортности обслуживания в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Аргаяшского муниципального района"

1.Общие положения

1.1. Стандарт комфортности разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации; Федеральным законом от 27.07.2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;  Постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;  Уставом МБУ «МФЦ Аргаяшского муниципального района» (далее - МФЦ).

1.2. Настоящий стандарт комфортности обслуживания в МФЦ (далее – Стандарт МФЦ) разработан в целях обеспечения соблюдений требований:

- удобства и комфорта получателей услуг при обращении в многофункциональный центр и улучшения условий труда работников учреждения;

- профессионального обслуживания, которые обязательны к применению каждым сотрудником МФЦ;

- установленного порядка обжалования действия (бездействия) МФЦ, должностного лица и решения, принимаемого в ходе государственной (муниципальной) услуги.

1.3. Стандарт комфортности распространяется на услуги, предоставляемые населению в МФЦ, и устанавливает основные положения, определяющие качество и комфортность предоставляемых услуг.

1.4. Область применения Стандарта комфортности — регулирование взаимоотношений между получателями услуги и участниками МФЦ.

2. Стандарт комфортности

2.1. Требования к размещению МФЦ

- помещение для приема заявителей размещается на нижних этажах здания и оборудовано отдельным входом;

- здание МФЦ оборудовано специальной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование, а также информацию о режиме работы МФЦ.

2.2. Требования к парковочным местам

- на территории, прилегающей к МФЦ, оборудованы места для бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей центра, в том числе места для специальных  автотранспортных средств инвалидов;

- доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

2.3. Оформление входа в здание

- помещение МФЦ имеет отдельный вход и запасной пожарный выход;

- для организации свободного доступа в здание МФЦ маломобильных групп населения, в том числе для беспрепятственного передвижения детских и инвалидных колясок, предусмотрены: пандус, перила;

- центральный вход в здание МФЦ оборудован вывеской, содержащей следующую информацию: наименование; место нахождения; режим работы; телефонный номер для справок.

- информационная табличка размещается рядом с входом в помещение многофункционального центра, в месте, удобном для визуального ознакомления посетителей с размещенной на ней информацией;

- фасад здания (строения) оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени многофункционального центра ознакомиться с информационными табличками.

2.4. Требования к помещению МФЦ

- прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях. Вход и выход из помещений оборудован соответствующими указателями;

- помещение МФЦ оборудовано: системой вентиляции воздуха; противопожарной системой; средствами порошкового пожаротушения; системой охраны;  системой видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи, (операционный зал).

- в помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный специально для инвалидов.

2.5. Сектор информирования должен быть оборудован:

2.5.1. информационными стендами, содержащими актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями государственных и муниципальных услуг, в том числе:

- перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;

- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

- размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

- информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

- порядок обжалования действий (бездействия), а также принятых решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;

- информацию о предусмотренной законодательством РФ ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ в соответствии с частью 1.1 статьи 16 Федерального закона №210-ФЗ;

- информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством РФ;

- иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги.

Информационный стенд должен располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть настольными, напольными, настенными и могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной или муниципальной услуги.

2.5.2. программно-аппаратным комплексом, обеспечивающим доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;

2.5.3. платежным терминалом (терминалом для электронной оплаты)  представляющим собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автономном режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных и муниципальных услуг;

2.5.4. стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками) и столами (стойками) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.

2.5.5. Консультация и информация о государственной или муниципальной услуге может быть получена с использованием телефонной связи по телефону 8(35150)55518.

2.5.6. В секторе информирования и ожидания предусматривается не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации.

2.5.7. Сектор информирования и ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, предназначенной для:

-  регистрации заявителя в очереди;

- учета заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

- отображения статуса очереди;

- автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику центра;

- формирования отчетов о посещаемости центра, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.

2.5.8 . В секторе информирования и ожидания очереди должна быть установлена система звукового информирования.

2.6. Требования к организации сектора приема

- сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна;

- рабочее место работника МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами;

- сотрудники центра обеспечиваются личными нагрудными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности;

2.6.1. В МФЦ может быть также организовано предоставление:

- заявителям дополнительных (сопутствующих) услуг, как нотариальные услуги, услуги банка, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также безвозмездные услуги доступа к справочным правовым системам;

- услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), указанных в части 3 статьи 1 Федерального закона №210-ФЗ.

2.6.2. Обращение заявителей в МФЦ может осуществляться по предварительной записи.

2.6.3. При предоставлении государственных и муниципальных услуг должны обеспечиваться следующие условия обслуживания заявителей: время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не превышает 15 минут, прием заявителей осуществляется не менее 5 дней в неделю.

2.6.4. В секторе ожидания также предусмотрена зона отдыха для детей.

2.7. График (режим) работы многофункционального центра

2.7.1. Прием заявителей в МФЦ ведется в порядке электронной очереди в соответствии с графиком работы МФЦ:

2.8. Организация консультирования (информирования) и приема заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных  услуг

2.8.1. Государственные и муниципальные услуги в МФЦ предоставляются следующими способами:

1)документоведами (специалистами по приему и выдаче документов ) МФЦ самостоятельно, с использованием информационных систем организации, участвующей в предоставлении государственных и муниципальных услуг:

- консультирование (информирование);

- прием;

- выдача результата предоставления государственных и муниципальных услуг.

Взаимодействие документоведов (специалистов по приему и выдаче документов) МФЦ с Участниками МФЦ осуществляется в порядке установленном административном регламентом предоставления соответствующей государственной или муниципальной услуги и соглашениями о взаимодействии и информационном обмене, заключенными  с Участниками МФЦ.

2.8.2. Документоведы (специалисты по приему и выдаче документов) МФЦ отслеживают своевременность предоставления государственных и муниципальных услуг, по заявлениям, поступившим из МФЦ.

2.9.Требования к порядку информирования о предоставлении услуг

2.9.1. Информирование заявителей о предоставлении государственных (муниципальных) услуг осуществляется работниками МФЦ или работниками органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги.

Информация о государственных и муниципальных услугах предоставляется бесплатно.

2.9.2. Информирование заявителей осуществляется следующими способами:

- при личном обращении заявителя – непосредственно работниками МФЦ, органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги, (консультантами) в окнах сектора информирования МФЦ;

- по письменному обращению заявителя;

- по телефону – работником телефонного центра МФЦ;

- с использованием Интернет-сайта МФЦ;

- по электронной почте;

- с использованием средств массовой информации;

- издание информационных материалов (буклеты, брошюры, стенды и др.).

2.9.3. При ответах на устные обращения, телефонные звонки операторы подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

2.9.4. При невозможности оператора, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.9.5. При получении сообщений, направленных электронной почтой в адрес МФЦ, или заполненной формы вопроса с сайта МФЦ, содержащей запрос заявителя, сотрудники МФЦ в течение одного рабочего дня подробно в вежливой (корректной) форме информируют обратившегося по интересующим вопросам. Данное обращение регистрируется сотрудниками МФЦ в информационной системе МФЦ.

2.9.6. Ответ на письмо, направленное в электронной форме, должно содержать дату и время получения сообщения, неизмененный текст оригинального сообщения, подробный и исчерпывающий ответ на запрос, имя и фамилию ответившего сотрудника МФЦ, его должность, контактный телефон и адрес электронной почты.

2.9.7. К составлению ответов на запрос могут привлекаться другие должностные лица, компетентные в вопросе, содержащемся в обращении.

2.9.8. По вопросам не входящим в компетенцию МФЦ данные обращения направляются по принадлежности в электронном виде.

2.9.9. При направлении заявителем обращения в электронном виде на адрес электронной почты МФЦ, по вопросам, относящимся к компетенции организаций, находящихся в МФЦ, руководитель МФЦ в день получения такого обращения при наличии всей необходимой информации передает поступившее обращение в электронном виде на адрес электронной почты указанных организаций для подготовки ответа на поставленные в обращении вопросы.

2.9.10. Информирование о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется операторами при личном контакте с заявителями, с использованием средств Интернет, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

2.9.11. Заявители, представившие в МФЦ документы для предоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются операторами:

-об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

-о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.

2.9.12. Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю заказным письмом и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).

2.9.13. В любое время с момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты, или посредством личного посещения МФЦ.

2.9.14. Для получения сведений о ходе предоставления муниципальной услуги заявителем указываются (называются) дата и входящий номер поданного заявления. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе (в процессе выполнения какой административной процедуры) находится представленный им пакет документов.

2.10. Требования к порядку приема заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг

            2.10.1. Прием заявителей в МФЦ ведется в соответствии с графиком работы, предусмотренным разделом 2.7. настоящего Стандарта.

            2.10.2. При предоставлении государственных и муниципальных услуг соблюдаются следующие временные режимы, относящиеся к порядку приема заявителей.

2.10.3. Порядок приема заявлений, документов при предоставлении государственной (муниципальной) услуги, а также порядок выдачи результата установлен Регламентом работы МФЦ, Административными регламентами предоставления соответствующих государственных (муниципальных) услуг и Соглашениями о взаимодействии и информационном обмене, заключенными МФЦ с другими участниками МФЦ.

3. Стандарт профессионального  обслуживания

3.1.Организационно-нормативное обеспечение по взаимодействию с клиентами

3.1.1. Система обслуживания заявителей в МФЦ организуется таким образом, чтобы с минимальными затратами обеспечить выполнение требований настоящего Стандарта.

3.1.2. На операторов (сотрудников) МФЦ возлагаются функции по организации  обслуживания заявителей:

- прием, консультирование по запросу при личном обращении  заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- консультирование по телефону по запросу  заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- дистанционное консультирование заявителей по вопросам, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг, направленных на официальный сайт МФЦ в электронной форме;

- регистрация запросов заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- обработка базы данных из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги и  выдача заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и если иное не предусмотрено федеральным законом;

- уведомление заявителя о готовности выдачи результата предоставления государственных и муниципальных услуг;

- выдача результатов предоставления государственных и муниципальных услуг заявителю  (представителю заявителя) при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя (его представителя) документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;

- работа с жалобами заявителей;

- формирование дела заявителя состоящее из документов, полученных от заявителя, результатов  государственных и муниципальных услуг, иных документов (заявления, запросы, справки, переписка) полученные в бумажном виде и (или) в электронном виде;

- мониторинг степени удовлетворенности заявителей;

- сбор и предоставление руководству МФЦ соответствующих отчетов по взаимодействию с заявителями.

3.1.3.Документовед (специалист по приему и выдаче документов) изучает законодательство РФ, относящееся к предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также обучается и повышает квалификацию, в том числе с привлечением органов предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

3.1.4. Документовед (специалист по приему и выдаче документов) должен систематически повышать свою профессиональную квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы взаимодействия с заявителями, вносить предложения руководству управления по повышению качества работы обслуживания заявителей.

3.1.5. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания заявителей МФЦ обеспечивает наличие:

- квалифицированных универсальных (специалистов), ответственных за взаимодействие с заявителями и организацию  обслуживания заявителей;

- соответствующие стандартам помещения для приема заявителей;

- заключение соглашений  о взаимодействии с участниками МФЦ (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, территориальные органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, непосредственно участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ);

- предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствии с административными регламентами;

- обеспечение возможности получения заявителем государственной и муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством РФ, по выбору заявителя;

- современного компьютерного оборудования и программного обеспечения позволяющее обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг  программно-аппаратных комплексов, а также информационных систем МФЦ;

- досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) на действия (бездействия), а также принимаемых решений операторов (сотрудников) МФЦ в ходе выполнения отдельных административных процедур (действии);

3.1.6. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:

- должностные инструкции операторов (сотрудников) МФЦ.

3.2. Основные критерии и параметры взаимодействия с заявителями

3.2.1. Эффективный процесс взаимодействия с заявителями характеризуется следующими параметрами:

− своевременность, единообразие предоставления государственных и муниципальных услуг;

− индивидуальный подход к заявителям;

− достаточность, достоверность и актуальность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

− уменьшение итерационных издержек.

3.2.2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с заявителями при оказании услуг являются:

− обеспечение качества предоставления услуг;

− обеспечение качества обслуживания заявителей.

3.3.Общие принципы профессионального обслуживания заявителей

3.3.1. Правила стандарта рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Документовед (сотрудник) в своём лице представляет учреждение  и отношение учреждения к заявителю.

3.3.2. Документовед (сотрудник) должен:

- оперативно и качественно обслуживать заявителя;

- стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя;

- всегда первым приветствует заявителя.

- в процессе общения обращается к заявителю по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения;

- относится ко всем заявителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий;

- уважать точку зрения заявителя вне зависимости от того разделяет он ее или нет.

- заявитель не всегда прав и не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен в хорошем расположении духа. Поэтому оператору (сотруднику) необходимо быть максимально вежливым и корректным при общении с заявителем;

- выяснить вопрос, по которому обратился заявитель, и предложить оптимальный вариант решения его вопроса;

- при обращении заявителя за справкой по вопросам, касающимся деятельности МФЦ, оператор (сотрудник)  должен дать исчерпывающую, правильную, актуальную  информацию;

3.3.3. При обсуждении принципиально важных или спорных моментов оператору (сотруднику)  необходимо:

- получить подтверждение, понял ли его заявитель. Повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий заявителя.

- получить подтверждение, понял ли он заявителя. В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.

3.3.4. Документоведу (сотруднику) рекомендуется предоставлять заявителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде. Например, в письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон справочной службы, Интернет-адрес.

3.3.5.  В случае появления конфликтного заявителя, документовед (сотрудник)  должен вывести его из зоны общения с другими заявителями и только затем приступить к решению вопроса, документовед (сотрудник)  обязан пригласить руководство МФЦ.

3.3.6.  В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить заявителя за визит.

3.3.7. Особое внимание следует уделять работе с жалобами (претензиями) заявителей:

– Документоведу (сотруднику) необходимо внимательно выслушать заявителя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;

– Документовед (сотрудник)  должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.

3.3.8. При взаимодействии с заявителем документовед (сотрудник) не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.

3.3.9. Документовед (сотрудник) во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

3.3.10. Документовед (сотрудник) несет ответственность за разглашение сведений (информации), составляющей служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.4. Организация рабочего места

- документоведы (сотрудники) обязаны содержать в порядке свое рабочее место (на столе не должно быть документов, не относящихся к делу и других посторонних предметов);

- принимать легкую пишу (кофе, чай и др.) на рабочем месте только при условии отсутствия посетителей и сразу убирать за собой посуду;

- в присутствии заявителей запрещается употребление жевательной резинки.

3.5.Внешний вид оператора (специалиста)

- в целях формирования благоприятного имиджа МФЦ одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной (белый верх, черный низ), выдержанная в деловом стиле, с применением коричневого шарфика; 

- не допускается спортивная одежда, открытые топы/майки, шорты;

- документовед (сотрудник), контактирующий с заявителями должен носить бейдж, в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название организации, Ф.И.О. и должность сотрудника;

- допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными неброскими украшениями.

4. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица,

а также принимаемого им решения при предоставлении государственных и муниципальных услуг

4.1. Заявитель (представитель заявителя) может обратиться с заявлением и/или жалобой (далее – обращение) на действия (бездействия) МФЦ, должностного лица и решения, принимаемые в ходе предоставления государственных и муниципальных услуг, в вышестоящие органы, органы местного самоуправления, судебные органы.

4.2. Граждане могут обжаловать действие (бездействие) должностных лиц МФЦ:

- директору МФЦ;

- заместителю главы муниципального образования;

- главе муниципального образования;

- в администрации Аргаяшского муниципального района.

4.3. Предметом обжалования может быть:

- нарушение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

- требование по предоставлению документов, не предусмотренных Административным регламентом;

- некорректное поведение должностных лиц по отношению к заявителю;

- некомпетентная консультация, данная должностным лицом заявителю.

4.4. Заявитель может направить обращение в письменной форме (на почтовый адрес МФЦ) или в форме электронного сообщения по адресу (электронной почтой) МФЦ, а также обратиться лично к должностному лицу во время приема.

Информация о личном приеме директора МФЦ помещена на наглядных стендах, размещена на сайте в Интернете. Также в МФЦ для заявителей предусматривается наличие на видном месте книги жалоб и предложений. Книга жалоб и предложений в обязательном порядке прошивается и нумеруется.

4.5. Устанавливаются следующие гарантии безопасности заявителя в связи с его обращением:

- запрещение преследования заявителя в связи с его жалобой с критикой деятельности должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;

- обращения заявителей, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных специалистов, не могут направляться этим специалистам для рассмотрения и (или) дачи ответа; 

- недопущения разглашения сведений, содержащихся в жалобе, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия;

- письменное обращение (электронное сообщение) должно быть рассмотрено в установленные законодательством сроки.

4.6. При рассмотрении устных обращений граждан необходимо:

- внимательно выслушать и разобраться в предмете обращения;

- принимать обоснованные решения и обеспечивать правомерное и своевременное исполнение решений;

- истребовать, при необходимости, документы для принятия решения, направлять работников в соответствующий уполномоченный орган на место для проверок, принимать другие меры для объективного решения вопроса;

- своевременно сообщать гражданам в письменной либо устной форме о решениях, принятых по обращению, а в случае их отклонения – обосновывать причины;

- по просьбам граждан разъяснять дальнейший порядок обжалования;

- систематически анализировать и обобщать обращения, содержащиеся в них критические замечания с целью своевременно выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и законных интересов граждан.

4.7. В письменном обращении (электронном сообщении) указываются:

-наименование МФЦ, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

-фамилия, имя, отчество заявителя (а также фамилия, имя, отчество уполномоченного представителя в случае обращения с жалобой представителя);

-контактный почтовый адрес и номер телефона;

-предмет жалобы;

-личная подпись заявителя (его уполномоченного представителя) (для письменных обращений).

Дополнительно могут быть указаны:

- причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием), решением;

- обстоятельства на основании, которых гражданин считает, что нарушены его права и законные интересы, созданы препятствия для их реализации;

- иные сведения, которые гражданин считает необходимыми сообщить.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель  прилагает к письменному обращению (электронному сообщению) соответствующие документы и материалы либо их копии.

4.8. При рассмотрении обращения заявитель (представитель заявителя) имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения органам (лицам, организациям) в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы.

4.9. По результатам рассмотрения обращения принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо отказе в удовлетворении.

Обращения заявителя считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращениях вопросов.

4.10. МФЦ вправе оставить обращение без ответа по существу в следующих случаях:

- при получении письменного обращения (электронного сообщения), в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

- если в письменном обращении (электронном сообщении) не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, или если текст письменного обращения или его фамилия, почтовый адрес не поддаются прочтению, о чем сообщается заявителю, направившему обращение.

- если в письменном обращении (электронном сообщении) заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.11. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о предоставлении муниципальной услуги, а к специалисту, допустившему нарушения в ходе предоставления муниципальной услуги, применяются меры ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.12. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым в ходе рассмотрения обращения, или решение не было принято, то заявитель вправе обратиться в суд общей юрисдикции в порядке гражданского судопроизводства в течение трех месяцев со дня, когда заявителю стало известно о нарушении его прав и свобод. 

5. Порядок и формы контроля исполнения стандарта

5.1.Текущий контроль соблюдения стандарта операторами МФЦ осуществляется  руководством МФЦ.

5.2. Персональная ответственность должностных лиц и документоведов (специалистов по приему и выдаче документов) закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства РФ.

5.3. Контроль полноты и качества исполнения стандарта включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействия) операторов МФЦ.

5.4. Проверки полноты и качества выполнения стандарта осуществляются на основании приказа директора МФЦ. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми, а также проводиться по конкретному обращению заявителя.